Hace un par de semanas, cuando elegí sumarme a este curso de Tecnología y Negocios en la Universidad del CEMA[i], no sabía que en realidad estaba emprendiendo un viaje hacia las claves estratégicas del mundo de la tecnología de información, pero desde la visión de las mejores prácticas de management. Seguramente se preguntarán ¿por qué lo elegí, no siendo una “persona de IT”? La respuesta es: por una parte, en los directorios por los que pasé, no había directores expertos en el área de sistemas, y por otra, mi curiosidad para conectar el negocio de tecnología y el de energía, ¿qué oportunidades podrían generarse?
Citando a Steve Jobs: “La innovación distingue a los líderes de los seguidores”, y como líder que en su ADN se pregunta todo el tiempo si las cosas pueden hacerse mejor, más eficientes, haciendo más felices a las personas, me pareció muy buena idea sumar más conocimiento de esta área. Para mi grata sorpresa, me sentí identificada con el héroe de la bibliografía básica, “The Advenures of an IT leader”[ii], que es una persona que no viene del área de Sistemas y es nombrado Chief Information Officer (CIO), con todos los desafíos que implica.
La primera reflexión que surge es: ¿por qué el CIO debe ser parte de la discusión de la estrategia de una compañía? Cualquier tipo de organización, para ser sustentable, debe incluir en su mesa estratégica a los CIOs, dado que el área de tecnología informática es la que tiene acceso a toda la información de la empresa, y también puede obtener datos valiosos de sus clientes y proveedores, clave para la toma de decisiones. ¿Qué necesita un buen líder de IT para integrarse en la estrategia? Aprender a comunicar, y poder mostrar métricas y resultados para la organización. Son competencias que pueden ser naturales o bien pueden desarrollarse, como por ejemplo comunicar usando el principio MECE[iii] que implica utilizar un enfoque mutuamente excluyente y colectivamente exhaustivo; o proponer una idea o solución utilizando la doctrina de la Conclusión Elaborada[iv]. Ser un efectivo comunicador requiere un esfuerzo sistemático, debe dedicarse tiempo suficiente a la comunicación y su plan.
La tecnología está cambiando la forma de hacer negocios de todas las industrias, a través de ayudar a crear eficiencias, ahorrar dinero, y proveer mejores productos y servicios, haciendo más fácil nuestra vida.
El rol estratégico se ha demostrado en numerosos ejemplos, pero no debe limitarse a empresas de consumo masivo o e-commerce, todos los rubros y sectores aportan, bien para poder calificar como competidor, o para diferenciarse y tener ventajas respecto del resto de mercado. Asimismo, no sólo significa reducción de costos, sino automatizar procesos, predecir comportamientos del cliente en consumo masivo, poder hacer mantenimiento de instalaciones o bien a través del uso de datos para predecir modelos complejos como por ejemplo las transiciones energéticas[v], hacia un mundo con menos emisiones de carbono y energías más limpias.
Quisiera subrayar tres casos: el primero y en relación a las transiciones energéticas. el uso de big data, y machine learning para predecir, con modelos plausibles, cuándo las nuevas tecnologías como la energía renovable podrán sustituir a los combustibles fósiles, y modificar las fuentes de energía globales, reduciendo el daño al planeta y las emisiones de carbono. Aplicado a un proyecto de negocio, estos modelos altísimamente complejos, pueden validar o no, los modelos y el flujo de fondos proyectado a fin de tomar la decisión de hacer el proyecto o descartarlo, considerando proyectos a 20, 30 años de plazo, donde sin duda las nuevas tecnologías tendrán un desarrollo exponencial.
El segundo caso, es el de la compañía Iberdrola[vi] que junto con Kutzabank ha culminado un proyecto con tecnología blockhain, a fin de asegurar la trazabilidad del suministro de energía desde la generación hasta el cliente, garantizando su origen 100 % renovable, y contribuyendo a acelerar el proceso de descarbonización del planeta.
El tercer caso, es el de AES Tiete[vii] en Brasil para comercializar energía eléctrica y utilizar blockchain como una herramienta de validación de contratos, y un proceso de digitalización de los contratos del sector eléctrico brasilero.
En relación a la inversión en capital destinado a tecnología, debe destacarse que representa un porcentaje cada vez más significativo en el capital (CAPEX) de los planes de negocio, por lo tanto, el CIO, debe estar involucrado y acompañar a las definiciones estratégicas de esos planes. El área tiene que poder medir el uso de capital y gastos en mantenimiento, como así también la contribución al negocio. También debe ser “sana” la relación entre los costos de mantenimiento, y las inversiones nuevas en infraestructura, una buena relación debería ser de un 60 % en nueva infraestructura, y un 40 % en mantenimiento. Debería ser una luz de alarma de performance a corregir, si aumentaran los costos de mantenimiento.
A su vez, debería incluirse en el presupuesto anual de IT, los objetivos de la contribución del área en los resultados de la compañía, y monitorearse mensualmente. Este objetivo debe tenerse en cuenta para la performance de todo el staff de la compañía.
En mi opinión, cualquier Gerente, y en especial un CIO, por la complejidad de conocimiento del área a cargo, debe ser consciente de “saber lo que no sabe”. Teniendo en cuenta, las nuevas tecnologías, la ley de Moore, y las herramientas que hacen que el conocimiento sea exponencial, un buen gerente debe ser consciente de saber lo que no sabe, lo que no puede conocer, deberá poder delegar y confiar en su equipo, y elegir a los mejores.
Se recomienda buscar y adoptar, las mejores prácticas globales de gobernanza corporativa, para asegurar el mejor uso de los recursos por un lado, y la seguridad de información por otro.
A modo de enumeración enunciativa, las mejores prácticas incluyen:
- Mantener un inventario de la infraestructura y servicios de aplicaciones de IT.
- Conocer el presupuesto de IT, y su contribución al negocio
- Reservar parte del control presupuestario para el área en proyectos estratégicos, ejemplo clave: la seguridad informática. Compartir los objetivos y mediciones de resultados con las distintas áreas de negocio a las que se les da servicio ayuda a que los objetivos y resultados sean compartidos.
- Políticas y procedimientos de IT deben incluir: software y hardware autorizados y que son soportados por los servicios del área. Procedimientos y autorizaciones para la compra y uso de software o hardware, procedimiento de autorización a alto nivel en caso de excepciones. Procedimientos y recomendaciones para el uso de internet, email, redes sociales, uso y protección de datos. También son importantes los procesos de inducción de nuevos usuarios, así como el entrenamiento y recordatorio de las políticas en forma anual.
- Todos los procesos deben estar documentados con procedimientos a seguir, siguiendo las mejores prácticas de gobernanza corporativa.
Gerenciamiento de proyectos
Existen distintas visiones sobre las metodologías clásicas de gerenciamiento de proyectos y las nuevas técnicas ágiles. En mi opinión, seleccionar una u otra depende de tipo de organización, del proyecto y de la cultura de la compañía, quizás guías flexibles con opciones de usar unas u otras sea la mejor recomendación.
En general, todos los que se dedican a proyectos subrayan la importancia de dedicarle tiempo a la planificación previa, pero que debe jugar con la ansiedad y prioridad de la organización para implementar el proyecto, por lo cual a veces se debe comenzar y parte de la planificación hacerse a medida que se avanza. En algunos casos, es primordial poder reducir tiempos y costos, tal cual es el ejemplo de Cisco, como éxito de la implementación, y en otros, considerar una importante cantidad de recursos y tiempos al proyecto para su formulación, selección de implementadores, etc. Deberá tenerse en cuenta la cultura de la compañía, y la gestión del cambio, cuanto más fuerte la cultura como por ejemplo la empresa Harley Davidson, más se deberá tener en cuenta que los sistemas se adapten a la cultura de la compañía, para el éxito en la implementación.
El pliego de condiciones de contratación del proveedor, como así también si la modalidad de contrato, con sanciones más duras o con forma asociativa, deberá ser considerada y evaluada, disponiendo del tiempo suficiente para conceptualizar el objetivo de proyecto en cuestión. Asimismo, los criterios objetivos a cumplir técnicos y de competencias deberán tener los mejores criterios para la evaluación de los oferentes y la selección del más adecuado, teniendo en cuenta obviamente, las mejores prácticas y el cumplimiento de normas. En mi opinión, tanto la dirección, el directorio, y los usuarios y clientes del proyecto deben ser involucrados en estas definiciones, para poder tener diversidad de visiones y poder lograr entender mejor los problemas y soluciones. Otro ingrediente clave es cómo se forman los equipos de trabajo, así como las competencias de sus integrantes. Poder definir procedimientos y requisitos para gerenciar cualquier proyecto, con plantillas modelo de preguntas a hacerse así como pasos a seguir puede ahorrar mucho tiempo y recursos, por una parte para definir viabilidad y prioridad de proyectos, por la otra para gerenciarlos de la forma más eficiente.
Gerenciamiento de recursos humanos
Los mejores recomiendan a los mejores y producen resultados exponenciales en áreas estratégicas. Pareciera importante involucrar a los mejores (“top performers”) en entrevistar y recomendar a los candidatos en la etapa de selección, dado que ellos podrán identificar fácilmente las cualidades excepcionales que pueden no ser detectadas por recursos humanos.
Son también talentos raros de encontrar y que merecen planes de carrera y retención dedicadas a estos perfiles con alto potencial. Gerenciar estos perfiles implica también, en ciertos casos, poder dejarles tiempo para dedicar a proyectos donde puedan también incluir su creatividad, así como entender sus situaciones y que puedan hacer un buen balance de sus áreas personales.
Crisis y riesgos
Toda operación está sujeta a riesgos de negocio y de IT. La matriz de riesgos de la compañía debe poder incluir los potenciales riesgos, incluyendo estimación de probabilidad de ocurrencia y el impacto económico en el negocio. A su vez, el área de IT debería monitorear los mismos, mantener actualizado el análisis e informar a los máximos responsables de cualquier evento con alto impacto.
Dependiendo del negocio, el impacto de temas de tecnología puede ser muy alto o relativamente bajo. Sin embargo, pareciera que la seguridad informática tiene que estar incluida en los riesgos a tener en cuenta, incluyendo planes de mitigación, y también los planes y procedimientos en caso de un evento, cualquiera sea el tipo de organización en la que estemos. Estos planes deben incluir planes de continuidad de negocio (Bussiness Continuity Plan) los cuales deben ser probados, a fin de estar listos. Es imposible el riesgo cero, pero si se puede estar preparado para. A fin de decidir el plan de mitigación de riesgos debe tenerse en cuenta el costo de ejecución y el impacto en resultados.
El manejo de crisis debería ser parte de las competencias de los líderes de la organización a desarrollar, como así también el monitoreo, actualización y práctica de simulacros. Los procedimientos preparados para estos casos, son fundamentales para seguir procesos y responsabilidades de cada integrante del equipo, aún teniendo en cuenta que la solución puede que no esté prevista y deba ser ad hoc. Llevar un registro de incidentes, investigación de ruta de causas de los mismos y soluciones también ayuda a la organización a mantener actualizada su matriz de riesgos e impactos.
Innovación
La ley de Moore y los continuos avances tecnológicos influyen para crear nuevos negocios, nuevas experiencias de clientes y modifican nuestro mundo tal y como lo conocemos. Poder descubrir y capitalizar la innovación, y si lo requiriera, cambiar o adaptar el modelo de negocio, hará que una empresa se transforme y sea sustentable a través del tiempo. Se pueden cometer errores, pero es mejor admitirlos y continuar el camino.
Quisiera hacer referencia a algunos ejemplos: en consumo masivo, como está cambiando la experiencia de cliente, el caso de Tilly´s[viii], que ha ofrecido en vez de solo buscar los productos en internet, duna experiencia virtual a sus consumidores a través de la cual pueden probar diferentes estilos de ropa con realidad virtual. O el caso de IKEA, cuya aplicación Aekit ayuda determinar si el mueble queda y luce bien en tu casa. Los micro momentos implican usar las capacidades de analytics para poder “encontrar” al consumidor cuando busca o necesita algo, y hasta poder ofrecerlo a través de la utilización de big data para predecir comportamientos.
Finalmente, y a modo de reflexión final, la tecnología ha cambiado la forma de hacer negocios, desarrollar el área de IT, con los mejores recursos e involucrar a sus líderes en la mesa de decisiones es la receta para que las organizaciones pueden adaptarse y lograr competir y diferenciarse. “El valor de la innovación no está en evitar que copien, sino en conseguir que todos te quieran copiar” – Enrique Dans.
[i] Negocios y tecnología, Magister en Dirección de Empresas – UCEMA – Profesor Gustavo A Prilick
[ii] Austin, Robert D., Nolan, Rchard L, O´Donnell, Shannon. “The adventures of an IT leader” – Harvard Business Review Press-
[iii] Rasiel, Ethan ¨The McKInsey mind” - Principio MECE (Mutuamente Excluyentes Colectivamente Exhaustivos):Es un principio de agrupación para la separación de un conjunto de elementos en subconjuntos que son mutuamente excluyente y colectivamente exhaustivos.
[iv] Doctrine of Completed Staff work. Doctrina usado en cualquier compañía bien gerenciada, significa estudiar un problema y proveer una solución por parte de cualquier persona del staff de manera tal que su jefe puede aprobar o rechazar la acción completa a ejecutar.
[vi] https://www.iberdrola.com/press-room/news/detail/iberdrola-uses-blockchain-guarantee-that-energy-supplies-consumers-100-renewable
[vii] https://www.canalenergia.com.br/noticias/53116922/aes-tiete-estuda-uso-do-blockchian-na-comercializacao-de-energia
[viii] https://www.forbes.com/sites/bernardmarr/2019/11/25/the-top-10-technology-trends-in-retail-how-tech-will-transform-shopping-in-2020/#333defe4e039
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